1.1 Manejemem Layanan Sistem Informasi dan contoh

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM adalah proses layanan bisnis dengan fokus utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.

Apa yang membedakan pendekatan IT management seperti Network Management dan IT Systems Management, ITSM memiliki karakter sebagai berikut :

§  Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.

§  Lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan IT untuk konsumen.

§  Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvement)

Salah satu framework ITSM adalah standar ISO/IEC 20000. Framework ITSM sendiri dipengaruhi dan diadopsi dari standar lain seperti ISO 9000 (Sistem Manajemen Mutu) dan ISO/IEC 27000 (Sistem Manajemen Keamanan Informasi).

Sehingga secara garis besar adalah ITSM merupakan sebuah proses pengukuran sebuah layanan yang terfokus pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut.

Contoh framework pada ITSM adalah :

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian

o          Service Strategy.

Memberikan panduan kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy :

1.         Service Portofolio Management.

2.         Financial Management.

3.         Demand Management.

o          Service Design.

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.         Service Catalog Management.

2.         Service Level Management.

3.         Supplier Management.

4.         Capacity Management.

5.         Availability Management.

6.         IT Service Continuity Management.

7.         Information Security Management

o          Service Transition.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.         Transition Planning and Support.

2.         Change Management.

3.         Service Asset & Configuration Management.

4.         Release & Deployment Management.

5.         Service Validation.

6.         Evaluation.

7.         Knowledge Management.

o          Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.         Event Management.

2.         Incident Management.

3.         Problem Management.

4.         Request Fulfillment.

5.         Access Management.

o          Continual Service Improvement.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Berikut adalah beberapa contoh konkrit penerapan Sistem Informasi Managemen  ( SIM ) :

1.      Enterprize Resource Planning ( ERP )

Sistem Enterprize Resource Planning ini seringkali digunakan oleh sejumlah perusahaan besar dalam mengelola manajemennya serta untuk melakukan pengawasan yang akan saling terintegrasi dengan unit bidang kerja keuangan, Sumber Daya Manusia, Pemasaran, Accounting, Operasional dan Pengelolaan Persediaan perusahaan.

2.      Transaction Processing System ( TPS )

TPS ini digunakan sebagai pemproses data yang memiliki jumlah besar dengan transaksi bisnis yang rutin. Program TPS ini biasanya diaplikasikan oleh perusahaan untuk manajemen gaji dan inventaris. Misalnya aplikasi yang digunakan sebagai bantuan keuangan yang ada di desa pemprov di jawa timur.

3.      Office Automation System ( OAS )

Fungsi dari sistem ini yaitu sebagai media komunikasi antar departemen disebuah perusahaan agar menjadi lancar tanpa adanya suatu penghalang. Sistem ini juga dipergunakan oleh perusahaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan oleh pekerja. Penggunaan sistem ini dapat berupa individu maupun kelompok.

4.      Supply Chain Managemen ( SCM )

SCM ini memiliki kegunaan yang sangat bermanfaat bagi managemen karena seluruh data-data yang disajikannya terintegrasi mengenai managemen suplai bahan baku, mulai dari pemasok, pengecer, produsen dan juga konsumen akhir.

5.      Informatic Managemen System ( IMS )

Sistem ini memiliki kegunaan untuk mendukung spektrum tugas-tugas yang ada dalam organisasi, dan juga dapat digunakan untuk membantu analisa pembuatan keputusan. Fungsi lain dari sistem ini yaitu dapat menyatukan beberapa fungsi informasi dengan program komputerisasi, contohnya e-procedurement.

6.      Expert System ( ES ) & Artificial Intellegent ( AI )

Sistem ini dibuat berdasarkan dari Artificial Intelegent atau kecerdasan buatan yang akan memberikan kegunaan untuk  penganalisa dan  memecahkan suatu persoalan atau masalah dengan menggunakan pengetahuan tenaga para ahli yang  dimasukkan sebuah program kedalamnya, contohnya bisa seperti Sistem Jadwal Akademik.

7.      Excekutif Support System ( ESS )

Kegunaan dari sistem ini dapat untuk membantu sang manajer perusahaan dalam berinteraksi dengan lingkungan perusahaan dengan berpegang pada grafik serta pendukung komunikasi lainnya untuk memberikan dukungan untuk keputusan yang tidak terprogram dalam manajemen.

Keuntungan ESS ini adalah mampu untuk menganalisa tren, mudah bagi eksekutif atas menggunakannya, dan augmentasi kemampuan kepemimpinan manager dan masih banyak lagi keuntungan menggunakan ESS ini.

Sumber Referensi:

Asadudin. Manajemen Layanan Informasi. Tersedia: http://bit.ly/1Uutog8 [26 Maret 2016]

Darmansyah. Manajemen Layanan TI atau Manajemen Layanan Dukungan TI. Tersedia: http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/… [26 Maret 2016]